2026年10月1日から、改正労働施策総合推進法により、カスタマーハラスメントを防止するための措置が事業主に義務づけられます。対象は接客業や大企業だけではありません。顧客、取引先、施設利用者など、事業に関係する人と従業員が接する会社であれば、業種や規模を問わず準備が必要です。

現状整理｜2026年10月1日までに会社が整えるもの

最初に、準備すべきものを一覧で確認します。文書を作成しただけで完了と考えないことが重要です。従業員への周知、相談担当者が対応できる状態、実際に上司や本部へつながる連絡体制まで必要になります。

カスハラとは｜3つの要素をすべて満たすもの

厚生労働省の指針では、職場におけるカスタマーハラスメントは、次の3つをすべて満たすものとされています。

1．「顧客等」は購入者だけではない

対象には、商品やサービスを購入した人だけでなく、次のような人も含まれます。

• 取引先の担当者、契約交渉をしている相手
• 店舗、病院、学校、福祉施設、公共施設などの利用者や家族
• 問い合わせをした人、今後利用する可能性がある人
• 施設の近隣住民など、事業に関係を有する人

対面だけでなく、電話、メール、口コミ、SNSなどインターネット上の言動も対象になり得ます。

2．要求内容か、手段・態様が相当でない

「社会通念上許容される範囲を超えるか」は、要求の中身と伝え方の両面から判断します。

要求の中身に一部理由があっても、暴力や脅迫、長時間の拘束など手段が相当でなければ、カスハラに該当する可能性があります。反対に、強い表現だったという一点だけで決めず、経緯、頻度、継続性、業務内容、会社側の対応なども含めて総合的に判断します。

3．就業環境が害されている

言動により従業員が身体的または精神的な苦痛を受け、能力の発揮に重大な悪影響が生じるなど、働くうえで看過できない支障が生じることをいいます。判断には「平均的な労働者の感じ方」が基準として用いられます。頻度や継続性も考慮されますが、暴行や強い脅迫などは、一度でも就業環境を害する場合があります。

判断基準｜正当な苦情とカスハラをどう分けるのか

最も難しいのは、顧客からの苦情をどこでカスハラと判断するかです。商品に不具合があり、顧客が事実確認、交換、返金、原因説明を求めることは、通常は正当な申入れの範囲です。担当者にとって不快だったことだけで、直ちにカスハラになるわけではありません。

一方、会社が合理的な説明や対応案を示した後も、契約と無関係な金銭を要求する、人格を否定する発言を繰り返す、長時間拘束する、従業員個人の住所や連絡先を要求するといった場合は、社会通念上許容される範囲を超える可能性が高くなります。判断するときは、次の順番で整理します。

ステップ1｜事実と要求を分ける

• 何が起きたのか／会社側に誤りや不備があったか
• 相手は何を求めているか
• 契約や通常のサービス範囲内で対応できるか

ステップ2｜伝え方を確認する

• 暴力、脅迫、侮辱はないか
• 長時間の拘束や居座りはないか
• 同じ要求を執拗に繰り返していないか
• SNSへの投稿を使って不当な要求を通そうとしていないか

ステップ3｜従業員への影響を確認する

• 一人で対応を続けていないか
• 業務を継続できない状態になっていないか
• 身体的・精神的な不調が出ていないか
• 他の顧客や従業員にも危険が及んでいないか

この3段階に分けると、「苦情の内容には対応するが、暴言には対応しない」という整理ができます。要求内容への回答と、不当な手段への対応を混ぜないことが重要です。

会社に義務づけられる10の措置

厚生労働省の資料では、事業主が必ず講じなければならない措置が、次の10項目に整理されています。

方針と対応内容を明確にする（措置1・2）

カスハラには毅然と対応し、労働者を保護する方針を明確にして周知・啓発すること。カスハラの内容と、あらかじめ定めた対処内容を労働者に周知すること。

「お客様を大切にする」という方針だけでは、従業員はどこで対応を終えてよいか判断できません。「暴言が続く場合は警告する」「一人で対応させない」「犯罪に当たり得る言動は警察へ通報する」など、行動に置き換える必要があります。

相談できる体制を作る（措置3・4）

相談窓口をあらかじめ定めて労働者に周知すること。相談窓口の担当者が適切に対応できるようにすること。

小規模事業者でも、「店長に相談」とだけ決めるのでは不十分です。店長が不在の場合、店長自身が対応に迷った場合、営業時間外の場合なども決めておきましょう。

発生後に迅速・適切に対応する（措置5・6・7）

事実関係を迅速かつ正確に確認すること。被害者への配慮のための措置を適正に行うこと。再発防止の措置を講ずること。

被害者への配慮には、対応者の交代、一人で対応させないこと、必要な休養、産業医や医療機関への案内などが考えられます。事案が終わった後も、同じ顧客への次回対応や情報共有の範囲を決める必要があります。

特に悪質な事案へ対応できるようにする（措置8）

特に悪質と考えられるカスハラへの対処方針を定め、周知し、実行できる体制を整えること。現場が「警察を呼んでよいか」「対応を打ち切ってよいか」をその場で悩まないよう、暴力、脅迫、器物損壊、不退去などの条件と連絡先を決めておきます。

相談者を守る（措置9・10）

相談者などのプライバシーを保護する措置を講じ、周知すること。相談したことなどを理由に不利益な取扱いをしない旨を定め、周知・啓発すること。

相談した従業員を「接客に向いていない」と決めつけたり、本人の同意なく相談内容を広く共有したりすると、相談制度が機能しなくなります。記録の閲覧範囲や保存場所も決めておきましょう。

実行手順｜小さな会社はこの順番で進める

1．過去の事案を集める

まず、これまで現場で起きた困りごとを集めます。長時間の電話、暴言や人格否定、繰り返しの来店・連絡、過大な返金や無償対応の要求、従業員個人へのつきまとい、口コミやSNS投稿を利用した要求など。この段階では、カスハラかどうかを決めるより、どの場面で現場が止まったかを確認します。

2．通常対応と中止基準を決める

苦情を最初から拒否するのではなく、通常の受付手順と、対応を上司へ移す基準を分けます。例として、次のように段階を決めます。

1. 事実と要望を聞く
2. 会社として可能な対応を説明する
3. 暴言などがあれば、やめるよう伝える
4. 続く場合は上司へ交代する
5. 改善しなければ対応終了を告げる
6. 暴力・脅迫・不退去などは安全確保を優先し、警察などへ連絡する

一律に「何分でカスハラ」とするより、言動の内容、危険性、反復性を合わせて基準化する方が実務に合います。

3．誰へ引き継ぐかを一本の流れにする

現場担当者から、直属の上司、責任者、本部、外部専門家、警察までの連絡順を決めます。夜間や休日も営業する場合は、その時間帯の連絡先も必要です。「困ったら相談」ではなく、次のように具体化します。

4．記録様式を一つ作る

記録には、少なくとも次の項目を設けます。

• 発生日時・場所・連絡手段／相手の情報
• 商品・契約・サービスの内容／相手の要求
• 具体的な言動（実際の言葉、回数、時間）
• 会社側の説明と対応／対応した従業員と同席者
• 録音、防犯カメラ、メールなどの有無
• 従業員への影響／上司・本部などへの報告と判断／次回の対応方針

「暴言あり」だけでは後から判断できません。可能な範囲で、実際の言葉、回数、時間、会社が説明した内容を事実として残します。

5．短い研修と模擬対応を行う

全員が法律の細部を暗記する必要はありません。少なくとも、正当な苦情まで拒否しない／一人で抱え込まない／危険時は顧客対応より安全確保を優先する／相談した従業員を責めないの4点を共通認識にします。電話、店舗、訪問、オンラインなど、自社で起こりやすい場面を一つ選び、誰に引き継ぐかまで練習すると、マニュアルの抜けが見つかります。

対応フローのひな型（8段階）

注意点｜よくある誤解

まとめ｜カスハラ対応を「個人の我慢」から「会社の仕組み」へ

2026年10月1日から、すべての事業主にカスタマーハラスメント防止措置が義務づけられます。必要なのは、顧客を排除するためのルールではありません。正当な苦情には向き合いながら、社会通念上許容される範囲を超えた言動から従業員を守る仕組みです。施行前に、少なくとも次の5点を確認してください。

1. カスハラと正当な申入れを分ける判断基準があるか
2. 現場が対応を中止・交代できる基準があるか
3. 相談窓口と、責任者への連絡経路が機能するか
4. 事実を残す記録様式があるか
5. 被害者への配慮と、悪質事案への対処を実行できるか

参考資料

• 厚生労働省「令和7年労働施策総合推進法等の一部改正について」
• 厚生労働省「2026年（令和8年）10月1日から、カスタマーハラスメント対策、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が義務化されます！」
• 厚生労働省「あかるい職場応援団｜カスタマーハラスメントとは」
• 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」