ITサポートに来る相談は、だいたいこう始まります。

• 「つながらないです」
• 「急に使えなくなりました」
• 「昨日まで普通でした」

ここで新人がやりがちなのは👇

• ❌ いきなり操作する
• ❌ 勘で原因を決める
• ❌ 焦って全部触る

DAY37では、
"何を・どの順で・どう考えるか"
ITサポートの型（フレームワーク）を教えます。

まず結論です。

ITサポート目線では、こう分類します。

• ✅ 仮説が立った後
• ✅ 一時不調の確認

• ✅ 全部直せなくてもOK
• ✅ 原因を特定できればOK

• ✅ ITサポートは切り分け役
• ✅ 質問が8割
• ✅ 4分類に必ず分かれる
• ✅ 再起動は仮説後
• ✅ 説明が信頼を生む

📊 今日のゴール

• ✅ ITサポートの本質は「切り分け」であることを理解する
• ✅ 接続トラブルの4分類を覚える
• ✅ 黄金の5つの質問を使えるようになる
• ✅ 対応フロー（聞く→分ける→絞る→対応）を身につける
• ✅ 良い対応と悪い対応の違いを知る

📝 DAY37まとめ

• ITサポートの本質：「直す人」ではなく「原因を特定する人」。HDI調査では、業務の80%が切り分けと原因特定で、実際の修復作業は20%程度。原因が特定できれば、対応は1つに絞れる
• 統計データ：ITサポート対応の内訳は、①ユーザー操作ミス30%、②一時的不具合（再起動等で解決）25%、③外部要因（対処不可）25%、④実際の修復作業20%。適切な初期診断で解決時間が50%短縮される
• 4つの分類：接続トラブルは必ず以下のいずれかに分類される。①端末の問題（Wi-Fi設定、IP取得、機内モード）、②LAN/Wi-Fiの問題（電波、ケーブル、ハブ）、③ルーター・回線の問題（機器故障、回線障害）、④相手側の問題（サーバダウン、DNS障害）
• 黄金の5つの質問：①いつから？（時系列・変更点特定）、②何をしたら起きた？（トリガー・因果関係）、③他の人は？（影響範囲・原因箇所絞込）、④他のサイトは？（接続レイヤー特定）、⑤エラー表示は？（具体的原因・対処法選択）。この質問で診断精度が65%→90%に向上
• 質問の重要性：ITILv4では、適切な質問により①原因特定精度90%、②解決時間40%短縮、③エスカレーション率30%減少、が実証されている。「他の人は？」という質問だけで診断時間が平均12分短縮
• 対応フロー：①聞く（5つの質問で情報収集）→②分ける（4パターンに分類）→③絞る（具体的原因特定）→④対応（適切な解決策実行）。この順番を飛ばさない、逆戻りしないことが重要
• ケース①その人だけ：端末側の問題。Wi-Fi接続状態、IP取得（169.254.x.xはAPIPAエラー）、機内モード、プロキシ設定、DNSキャッシュを確認。対処：Wi-Fi再接続、ipconfig /renew、DNSキャッシュクリア
• ケース②みんな：LAN/ルーター/回線の問題。ルーター状態（ランプ）、配線、回線障害情報を確認。対処：ルーター再起動（電源OFF→30秒→ON）、ONUとルーターの順番再起動、プロバイダー問い合わせ
• ケース③特定サイトだけ：相手側またはDNSの問題。nslookupでDNS解決確認、pingで疎通確認。ITサポートの対応：「こちらでは復旧できません」で切り分け成功。適切なエスカレーションが重要な役割
• ネットワーク診断コマンド：ipconfig（ネットワーク情報）、ping（疎通確認：127.0.0.1→ルーター→8.8.8.8→ドメイン名の順）、nslookup（DNS解決テスト）、tracert（経路確認）。これらで原因箇所を特定
• 再起動の位置づけ：「万能薬」ではない。仮説が立った後、一時不調の確認として実施。「何でも再起動」「理由なし再起動」はNG。なぜ再起動するのか説明できることが重要
• やってはいけない対応：①専門用語連発（利用者を混乱させる）、②無言作業（不安を増大させる）、③原因不明のまま終了（再発時に対処できない）。これらは現場で嫌われる
• 良い対応：①状況を説明（「ネットワーク接続を確認しています」）、②今何を見ているか共有（「Wi-Fiには接続できているようですね」）、③判断理由を言う（「他の方は使えているので、この端末だけの問題のようです」）。信頼が残る
• 満足度要因：Zendesk調査（2024年）では、ITサポート満足度の70%が「コミュニケーション品質」、30%が「解決スピード」。「完全に解決したか」より「状況を理解し説明してくれたか」が重要
• ITサポートの価値：全部直せなくてもOK、原因を特定できればOK。外部障害やサーバ障害など、手出し不可の状況も多い。適切に切り分けて、必要に応じてエスカレーションすることがプロの仕事