ITサポートでよくある状況。

• 「パソコンが動かない」
• 「ネットが遅い」
• 「エラーが出る」

ここで必要なのが

結論：ITサポートは"聞く仕事"

問い合わせ対応の本質

ヒアリングの基本3つ

NGな聞き方

良いヒアリングの例 ＆ コツ

"翻訳"が仕事

問い合わせ対応の流れ（5ステップ）

なぜヒアリングが重要か

現場ポイント3つ

ヒアリングと効率化

• ✅ ITサポート＝聞く仕事（仕事の半分はヒアリング）
• ✅ ヒアリングが最重要（事実・状況・再現性の3つ）
• ✅ 具体的に聞く（抽象的・専門用語・決めつけはNG）
• ✅ 決めつけない（最初の情報が間違うと全部間違う）
• ✅ 記録が重要（ナレッジ化で再発防止・効率化）

📊 今日のゴール

• ✅ ITサポートは"聞く仕事"であることを理解する
• ✅ ヒアリングの基本3つ（事実・状況・再現性）を学ぶ
• ✅ NGな聞き方（抽象的・専門用語・決めつけ）を理解する
• ✅ 問い合わせ対応の5ステップを学ぶ
• ✅ 現場ポイント（急がない・責めない・記録する）を理解する

📝 DAY68まとめ

結論：ITサポートの仕事の半分はヒアリング。ユーザーは正確に説明できない・技術用語を知らない・状況が曖昧。聞き出す必要がある

問い合わせの本質：問題の"再現情報"を集めること。何が起きたか・いつ起きたか・どう操作したかを整理する作業

ヒアリング基本：①事実を聞く、②状況を聞く、③再現性を確認。問題の切り分け

NG例：抽象的・技術用語・決めつけ → 誤診の原因

翻訳力：ユーザーの言葉を技術に翻訳。「固まった」→フリーズ？処理待ち？

対応フロー：①受付→②ヒアリング→③切り分け→④対応→⑤記録

重要性：最初の情報が間違うと全部間違う。誤診・無駄作業・時間ロスはすべてヒアリング不足

現場ポイント：①急がない②相手を責めない③記録する。ナレッジ化重要

効率化：1回で正確に聞く → 再問い合わせ減少・解決速度向上・満足度向上

実態データ：問い合わせ・障害対応が最も時間を使う業務（26.7%）。64.8%が課題を感じ「対応に時間を取られ他業務が進まない」（62.9%）。サポート利用者の61.4%がストレス経験あり