ECサイトで商品が1個売れると、購入者へ商品が届くだけではありません。その裏側では、次のものが別々に動いています。

• 販売する商品
• 商品名や価格などの情報
• 購入者が入力した注文情報
• 決済に関する情報
• 購入者が支払ったお金
• 配送会社が運ぶ荷物

画面上の注文情報はすぐに届いても、実際の商品が購入者へ届くまでには時間がかかります。また、購入者が代金を支払った日と、販売者の銀行口座へ売上金が入る日が同じとは限りません。ECの仕組みを理解するには、すべてを一つの流れとして見るのではなく、商品・情報・お金・荷物の4つに分けて考えることが重要です。

先に結論｜ECでは4つの流れを別々に見る

ECで商品が売れると、主に次の4つが動きます。

4つは関係していますが、同じものではありません。たとえば、ECサイト上で在庫が「1個」と表示されていても、倉庫に本当に1個あるとは限りません。また、管理画面に「注文あり」と表示されていても、決済が失敗している可能性があります。そのため、ECでは次のように考えます。

• 画面の情報が正しいか。
• 実際の商品が存在するか。
• 支払いが完了しているか。
• 荷物がどこにあるか。

この4点を分けて確認します。

身近な例で考えると「宅配ピザの注文」と同じ

宅配ピザを注文する場面を想像してみましょう。スマートフォンから注文すると、お店にはすぐに注文情報が届きます。しかし、その時点では、まだピザは完成していません。お店は注文内容を見て、材料を確認し、ピザをつくります。完成したピザは箱へ入れられ、配達員が購入者の家まで運びます。カードで支払った場合、購入者の支払い情報は決済の仕組みを通ります。そして、売上金は決められた方法でお店へ入ります。

ECも同じです。情報は早く届きますが、商品、お金、荷物は、それぞれ別の時間と方法で動きます。

1．商品の流れ

商品とは、販売する対象そのもの

商品とは、購入者へ販売する物やサービスそのものです。形のある商品なら、食品、衣類、家電、工芸品、書籍、化粧品、日用品などがあります。形のない商品には、電子書籍、動画教材、オンライン講座、予約サービス、ソフトウェア、会員サービスなどがあります。この記事では、主に配送が必要な商品を例に説明します。

商品は購入者へ届く前から動いている

商品の流れは、購入者が注文したあとに始まるとは限りません。商品が完成する前から、次のように動いています。

商品の所有者と保管場所は同じとは限らない

ECでは、商品を所有する会社と、実際に保管する会社が異なることがあります。たとえば、商品は販売者の在庫ですが、実際には物流倉庫へ預けている場合があります。

商品がどこにあるかだけでなく、誰の在庫なのかも確認します。

2．情報の流れ

ECでは商品より先に情報が動く

購入者は、実際の商品を見る前に、ECサイト上の商品情報を見ます。商品情報には、商品名、商品コード、SKU、価格、商品画像、説明文、サイズ、重量、材質・成分、在庫数、配送方法、送料、発送までの日数、注意事項、返品条件などがあります。この情報が、購入者にとっての商品説明になります。

注文情報の流れ

購入者が注文すると、ECシステムに注文情報が作成されます。主な内容は、注文番号、注文日時、購入者名、配送先住所、電話番号、メールアドレス、商品名、商品コード、数量、金額、支払方法、配送方法、備考、注文状態です。

注文情報をもとに、販売者が支払いと在庫を確認し、倉庫へ出荷を依頼します。システム連携がある場合は、自動で倉庫へ送られることもあります。

在庫情報の流れ

在庫情報は、商品情報のなかでも特に重要です。在庫には、複数の数字があります。

注文が入ると、ECシステム上の在庫数を減らします。商品が返品され、再販売できる場合は在庫へ戻します。商品が破損した場合は、販売可能な在庫から除きます。

配送情報の流れ

商品を発送すると、配送会社、追跡番号、出荷日、配送状況、配達予定日、配達完了日時、不在・持戻り、住所不明、受取拒否といった配送情報が作成されます。

追跡情報の反映には時間がかかる場合があります。発送通知を受け取った直後に追跡番号を検索しても、まだ表示されないことがあります。

3．お金の流れ

購入者が払ったお金は、すぐ販売者へ届くとは限らない

購入者がクレジットカードで支払った場合、商品代金がそのまま販売者の銀行口座へ直接入るとは限りません。一般的には、決済会社やECサービスが支払い処理を行います。複数の会社が関係する場合は、その後さらに分配されることがあります。

お金の流れを5段階で考える

1万円の商品で考える

商品代金が1万円、送料が800円の注文を例にします。

購入者は10,800円を支払います。ただし、販売者へ入金される金額は、決済手数料、販売手数料、システム利用料、振込手数料、クーポン負担、返金、送料負担などによって変わる場合があります。たとえば、説明用に決済手数料324円、販売手数料540円、振込関連費用200円が発生したとすると、入金額は9,736円という例になります。これは仕組みを理解するための例です。実際の手数料、税金、入金条件は、利用サービスや契約によって異なります。

4．荷物の流れ

商品が梱包されると「荷物」になる

商品と荷物は、似ていますが少し違います。商品は購入者が買ったものです。荷物は、商品を箱や袋に入れ、配送できる状態にしたものです。たとえば、マグカップが商品です。マグカップを緩衝材で包み、箱へ入れ、配送ラベルを貼ると、配送会社が扱う荷物になります。

商品と荷物の状態を分けて管理する

4つの流れを一つの注文で見る

ケース｜手作りジャムを1個販売する

地域の食品メーカーがジャムを製造し、別の販売会社がECサイトで販売しています。商品は物流倉庫に保管されています。

4つの流れは同じ速さで動かない

EC運用で重要なのは、4つの流れに時間差があることです。

つまり、商品が届いていても、販売者への入金がまだの場合があります。反対に、決済が完了していても、商品はまだ倉庫にある場合があります。

情報がずれると何が起こる？

「正しいデータ」があっても運用が必要

システム連携があれば、情報を自動で送ることができます。しかし、自動化されていても、元の情報が間違っている、連携が止まっている、更新が遅れている、同じ商品が別の商品コードで登録されている、人が手作業で上書きした、返品や破損が反映されていないといった問題は起こり得ます。システムを入れるだけで、すべての情報が正しくなるわけではありません。誰が確認するか、エラー時にどう対応するかを決めます。

どの会社が何を確認する？

これは一般的な例です。実際の担当者は、契約やサービスによって異なります。

やってみよう｜この症状、どのレールを疑う？

実務でよく起こる症状をタップすると、確認すべき流れと確認先が分かります。すべてタップして、原因の切り分け方を整理してみましょう。

実際のケースで考えてみよう

ケース｜ECサイトでは在庫あり、倉庫には在庫なし

ECサイトで木製のお皿が「在庫あり」と表示されています。購入者が注文し、カード決済も完了しました。ところが、倉庫から「この商品は在庫がありません」という連絡が来ました。

確認する順番

1. 注文商品と商品コードを確認する
2. ECサイト上の在庫数を確認する
3. 倉庫の実在庫を確認する
4. 他の注文への引当を確認する
5. 破損や返品の記録を確認する
6. 在庫連携の履歴を確認する
7. 代替商品や次回入荷日を確認する
8. 購入者への連絡方法を決める
9. 必要に応じて返金する
10. 在庫情報を修正する

購入者へ「倉庫へ直接聞いてください」と案内するのではなく、販売者側で状況を整理します。

アウトプットワーク｜4つの流れを描いてみよう

販売したい商品、または普段利用しているEC商品を一つ選んでください。入力内容はこのブラウザにのみ保存され、外部へは送信されません。

理解度チェッククイズ

よくある質問

今回のまとめ

ECでは、商品が1個売れるだけでも、複数のものが別々に動きます。今回覚えておきたいポイントは、次の5つです。

1. 商品の流れは、生産・製造・保管・販売・返品までを見る
2. 情報の流れには、商品・在庫・注文・決済・配送情報がある
3. 購入者の支払いと、販売者への売上金の入金は別の工程
4. 商品を梱包して配送できる状態にしたものが荷物
5. 4つの流れにずれがあると、欠品・誤配送・未払い発送などが起こる

ECでは、画面上の情報だけを見て判断してはいけません。商品は本当にあるか、支払いは完了しているか、荷物はどこにあるか、売上金はいつ入るかを分けて確認します。商品・情報・お金・荷物の流れを図にすると、どの会社が何を担当し、どこで問題が起こる可能性があるかを見つけやすくなります。

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文：横田和也／解決ドットコム編集部