ECサイトで商品を注文すると、購入者から見えるのは商品ページや注文画面です。しかし、その裏側では、さまざまな人や会社が動いています。

• 商品の材料を育てる生産者
• 商品を製造するメーカー
• 商品を購入者へ販売する販売者
• ECシステムを提供する運営会社
• 商品を保管・発送する物流会社
• 代金の支払いを処理する決済会社

一つの商品が購入者へ届くまでには、商品だけでなく、注文情報、お金、荷物、問い合わせも複数の会社の間を移動します。ECを安定して運営するには、会社名やサービス名を覚えるよりも、「誰が、いつ、何を担当するのか」を整理することが大切です。

先に結論｜ECの役割は6つに分けると理解しやすい

ただし、一つの会社が複数の役割を持つ場合もあります。たとえば、食品メーカーが自社ECで商品を販売し、自社倉庫から発送する場合、その会社はメーカー・販売者・ECショップ運営者・在庫管理者・発送担当者の役割を兼ねています。大切なのは、会社の数ではありません。役割に抜けがないか、担当者が決まっているかを確認することです。

身近な例で考えると「通信販売するパン屋」

町のパン屋が、人気の焼き菓子をインターネットで販売することになりました。このECには、小麦や果物を育てる農家、焼き菓子をつくるパン屋や食品工場、ECサイトで販売する担当者、ECのシステムを提供する会社、商品を発送する会社、代金の支払いを支える会社が関わります。

購入者から見ると「パン屋から商品を買った」だけに見えます。しかし、裏側では複数の役割がつながっています。

1．生産者の役割

商品の材料や農林水産物を生産する

生産者は、農産物、水産物、畜産物などを育てたり、収穫したりする人や事業者です。農家、漁業者、畜産事業者、養蜂家、林業事業者、花き生産者などが例です。生産者が、そのまま完成商品を販売する場合もあれば、原材料を提供し、別の食品会社やメーカーが加工する場合もあります。

2．メーカーの役割

原材料から商品をつくる

メーカーは、原材料や部品を使って商品を製造する会社です。食品メーカー、化粧品メーカー、衣料品メーカー、家電メーカー、工芸品の工房などが例です。農家が果物を育て、そのまま販売する場合は生産者ですが、その果物を使ってジャムをつくる会社は、食品メーカーに近い役割です。

3．販売者の役割

商品を購入者へ販売する

販売者は、商品を購入者へ案内し、注文を受ける人や会社です。小売店、ネットショップ、ブランド運営会社、地域商社、ECモールの出店者などが例です。商品をつくるメーカーが販売者を兼ねる場合もあれば、メーカーから商品を仕入れた小売店が販売する場合もあります。

4．EC運営会社の役割

ECのシステムや販売の場を提供する

EC運営会社は、商品をインターネット上で販売するための仕組みを提供します。ECサイト作成、商品登録、ショッピングカート、注文管理、決済連携、在庫管理などの機能があります。

どの機能が標準で使えるか、商品登録を誰が行うか、決済を誰が契約するか、売上金は誰へ入金されるか、問い合わせ窓口はどこか、システム障害時の連絡先、退店や解約時にデータを取得できるかを確認します。料金、機能、手数料、対応国、配送方法、連携方法などは、サービスや契約、時期によって変わるため、最新の公式資料を確認します。

5．物流会社・倉庫・配送会社の役割

商品を購入者へ届ける

ECでは、注文を受けたあとに商品を届ける必要があります。この仕事には、倉庫、物流会社、配送会社などが関わり、担当する範囲が異なる場合があります。

6．決済会社の役割

購入者の支払いを処理する

決済会社は、購入者が支払った代金を処理し、販売者が売上金を受け取るまでの仕組みを支えます。クレジットカード、銀行振込、代引き、ウォレット決済、コンビニ決済、後払いなどが使われます。すべてのEC事業者が各カード会社と個別に接続するのは大変なため、複数の決済方法をまとめて提供する決済代行会社を利用する場合があります。

利用できる支払方法、決済手数料、売上金の入金日、返金方法、部分返金に対応できるか、決済エラー時の確認先、チャージバック時の対応、海外カードに対応しているかを確認します。具体的な手数料や入金条件は、契約やサービスによって異なるため、最新の公式情報を確認します。

やってみよう｜この問い合わせ、誰が対応する？

購入者からの問い合わせ例をタップすると、まず確認すべき担当者が分かります。すべてタップして、窓口の分け方を整理してみましょう。

6つの役割を一つの流れで見る

地域の農家が育てたイチゴを使い、食品メーカーがジャムを製造し、オンラインショップで販売する例を考えます。

決済会社は、購入者の支払いと販売者への入金を支えます。購入者→決済会社→販売者→メーカー・生産者などへ、契約に基づいてお金が流れます。

ECでは4つの流れを分けて考える

1．商品の流れ：商品や原材料が、生産者→メーカー→倉庫・販売者→購入者の順で移動します。

2．情報の流れ：商品情報、在庫情報、注文情報が、生産者・メーカー→販売者・EC運営会社→購入者→販売者・倉庫の順で動きます。

3．お金の流れ：購入者から支払われた代金が、決済会社などを経由して販売者、メーカー・生産者などへ移動します。誰へいくら支払われるかは、契約によって異なります。

4．問い合わせの流れ：購入者の問い合わせは、まず窓口（多くの場合は販売者）へ届き、内容に応じて商品内容はメーカーへ、在庫・発送は倉庫へ、配送状況は配送会社へ、支払いは決済会社へと引き継がれます。購入者が自分で複数の会社へ連絡しなくてもよいように、最初の窓口を決めることが重要です。

契約上の責任者と実際の作業担当者は違うことがある

ECでは、誰が商品を販売するか・誰が代金を受け取るか・誰が返金責任を持つかという契約上の立場と、誰が商品を登録するか・誰が在庫を更新するか・誰が返金操作をするかという実際の作業担当を分けて確認します。たとえば、販売者が購入者に対して返金責任を持ち、実際の返金操作はEC運営会社のシステム上で行う場合があります。操作する会社と、最終的に判断する会社が同じとは限りません。

役割分担が曖昧だと起こる問題

• 商品情報が古いままになる：メーカーは販売者が更新すると思い、販売者はメーカーから自動で届くと思っていると、古い仕様や画像が残ります。
• 在庫数が合わなくなる：倉庫の実在庫とECサイト上の在庫を、誰が合わせるか決まっていないと、売り切れ商品へ注文が入ります。
• 注文が発送されない：販売者は倉庫へ自動連携されると思い、倉庫はメールで連絡が来ると思っていると、注文が放置されます。
• 決済前の商品を発送する：注文と入金の違いを理解していないと、支払いが完了していない商品を発送する可能性があります。
• 問い合わせがたらい回しになる：販売者、メーカー、配送会社の窓口が整理されていないと、購入者が何度も説明することになります。
• 返品先が分からない：商品を発送した倉庫、販売者の事務所、メーカーの工場のどこへ返品するか決まっていないと、対応が止まります。
• 返金が進まない：販売者は決済会社が判断すると思い、決済会社は販売者の指示を待っていると、購入者への返金が遅れます。

役割分担表をつくる

ECを始める前に、最低限、次の表を作ります。

これは一例です。実際の担当は、契約やサービスによって変わります。

実際のケースで考えてみよう

ケース｜地域の冷凍食品をEC販売する

ある食品メーカーが、地域の生産者から野菜を仕入れ、冷凍スープを製造しています。別の会社がオンラインショップを運営し、商品を販売します。完成した商品は冷凍倉庫へ預け、注文後は倉庫から購入者へ発送します。支払いには外部の決済サービスを利用します。

販売前に、農家からメーカーへ原材料を納める時期、メーカーが製造できる数量、商品情報を誰が作るか、在庫情報をどうECサイトへ反映するか、冷凍配送の送料、配送中に解凍した場合の対応、返金を誰が判断するかなどを決める必要があります。ECサイトの画面だけを作っても、これらの運用が決まっていなければ販売を開始できません。

ECの関係者を確認する8つの質問

1. 商品や原材料を生産するのは誰ですか？生産量、旬、供給時期を確認します。
2. 完成商品を製造するのは誰ですか？品質管理、製造期間、商品仕様を確認します。
3. 購入者に対する販売者は誰ですか？誰の名前で販売し、誰が代金を受け取るかを確認します。
4. ECシステムを提供するのは誰ですか？使用できる機能と、運営会社の支援範囲を確認します。
5. 商品をどこに保管しますか？自社、メーカー、倉庫のどこに在庫があるか確認します。
6. 注文後に商品を発送するのは誰ですか？注文情報の連携方法と発送期限を確認します。
7. 購入者の代金を処理するのは誰ですか？決済会社、販売者、運営会社の関係を確認します。
8. 問題が起きたとき、最初に対応するのは誰ですか？購入者の窓口と、社内の確認先を分けて整理します。

アウトプットワーク｜EC役割分担マップを作ろう

販売したい商品、または普段利用しているECサイトを一つ選んでください。該当しない役割には「該当なし」と記入します。入力内容はこのブラウザにのみ保存され、外部へは送信されません。

ここまで書ければ、EC事業の基本的な役割が見えるようになります。

理解度チェッククイズ

よくある質問

今回のまとめ

ECには、商品をつくる人だけでなく、販売、システム、物流、決済を支えるさまざまな会社が関わります。今回覚えておきたいポイントは、次の5つです。

1. 生産者は、原材料や農林水産物などを生産する
2. メーカーは、原材料や部品から商品を製造する
3. 販売者は、商品ページを作り、購入者から注文を受ける
4. EC運営会社は、サイトや注文管理などの仕組みを提供する
5. 物流会社と決済会社は、商品の配送と代金の支払いを支える

一つの会社が複数の役割を担当する場合もあります。重要なのは、誰が商品を用意し、誰が販売し、誰が発送し、誰が支払いと問い合わせへ対応するのかを明確にすることです。商品、情報、お金、荷物、問い合わせの流れを分けて見ると、担当者の抜けや認識の違いを発見しやすくなります。

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文：横田和也／解決ドットコム編集部