ECサイトで購入者が注文ボタンを押すと、販売者側では受注処理が始まります。購入者から見ると、注文後に商品が届くだけです。しかし、その裏側では、注文内容の受付、支払い状況の確認、商品の確保、倉庫への出荷指示、棚からの取り出し、商品・数量の確認、梱包、配送ラベルの発行、配送会社への引き渡し、追跡番号の登録、発送の通知といった作業が行われています。

この流れのどこか一つでも間違えると、代金が支払われていない商品を送る、注文とは違う商品を送る、数量を間違える、壊れた商品を送る、別の購入者の住所へ送る、発送していないのに発送通知を送る、商品を送ったのに追跡番号を登録しない、キャンセルされた注文を出荷するといったトラブルが発生します。受注処理では、速く発送することだけでなく、注文情報・商品・支払い・配送先を一致させることが重要です。

ECサービスによって画面名や処理順は異なります。この記事では、特定のサービス操作ではなく、どのECでも応用しやすい基本の業務設計として整理します。

先に結論｜受注から発送までは10段階で管理する

この10段階は、一人で行う場合でも、複数の会社で分担する場合でも基本は同じです。重要なのは、各段階について次の4つを決めることです。

たとえば、単に「梱包完了」とするのではなく、「注文番号、商品SKU、数量、配送先、同梱物を確認し、箱を閉じて配送ラベルを貼り付けたら梱包完了とする」のように具体化します。

受注処理と出荷作業は何が違う？

受注と出荷を分ける理由

倉庫に注文情報が届いたからといって、すべての商品をすぐ発送できるとは限りません。未払い、住所不明、キャンセル依頼中、在庫不足、発送日指定、予約商品を含む、不正利用の確認中、名入れ内容が未確定といった注文が含まれる可能性があります。受注側で出荷条件を確認し、発送してよい注文だけを倉庫へ渡します。

受注から出荷では「3つの流れ」が同時に動く

受注処理では、商品だけを動かしているわけではありません。

この3つが一致して、初めて正しい出荷になります。

0．注文を受ける前に決めておくこと

受注処理は、注文が入ってから考えるのでは遅い場合があります。あらかじめ、次のルールを決めます。

• 当日発送の締切時刻／営業日
• 決済方法ごとの出荷条件
• 在庫を引き当てるタイミング
• 住所不備時の対応／キャンセル受付期限
• 日時指定の対応範囲／ギフト注文の確認方法
• 予約商品を含む注文の発送方法
• 出荷担当者／承認が必要な注文／緊急時の連絡先

通信販売では、購入者が注文を確定する最終確認画面で、数量、販売価格、支払時期・方法、商品の引渡時期、申込みの撤回・解除、申込期間がある場合はその期限などを確認できるようにする必要があります。また、申込内容を容易に確認・訂正できる設計が求められています。

1〜3．注文を受け付け、内容を確認し、決済状況を確認する

1．注文を受け付ける

購入者が注文を完了すると、ECシステムに注文データが作成されます。注文ごとに、重複しない注文番号（例：ORD-20260801-0001）を付けます。注文番号は、購入者からの問い合わせ、決済履歴、在庫引当、出荷指示、倉庫作業、追跡番号、返品・返金、売上記録をつなぐための番号です。商品コードや顧客番号とは別に管理します。

注文完了後は、注文を受け付けたこと、注文番号、注文商品、数量、支払金額、支払方法、配送先、発送予定、問い合わせ先を表示・通知します。ただし、注文確認メールは、出荷完了を知らせるメールではありません。注文確認＝注文情報を受け付けたことの通知、発送通知＝商品を配送会社へ渡したことの通知、という違いがあります。

2．注文内容を確認する

注文データが作られたら、出荷作業へ進めてよいか確認します。基本確認項目は、注文番号があるか、商品SKUが正しいか、数量に異常がないか、配送先が入力されているか、郵便番号と住所が大きく食い違っていないか、電話番号が入力されているか、配送方法が選ばれているか、日時指定に対応できるか、備考欄に依頼がないか、ギフト条件が反映されているか、予約商品が含まれていないか、同じ内容の重複注文がないかです。

ただし、自動チェックを通過したからといって、必ず問題がないとは限りません。

3．決済状況を確認する

注文が作成されていても、支払いが完了していない場合があります。

ECプラットフォームでも、支払い状態と商品の発送状態は別々に管理されます。決済方法ごとの出荷条件は、クレジットカードなら決済承認・確定後、銀行振込なら入金確認後、コンビニ払いなら支払い完了後、代引きなら注文内容確認後、後払いなら審査・承認後、ウォレット決済なら決済完了後というように決めます。「注文が入ったらすべて発送」ではなく、決済方法ごとの条件を決め、未払い注文を通常注文と同じ一覧に置かないようにします。

4〜5．在庫を引き当て、出荷可能かを最終判断する

4．在庫を引き当てる

決済や注文内容を確認したら、注文された商品を確保します。DAY16で学んだとおり、引当は商品を注文用に確保し、別の注文へ販売しないようにする処理です。商品はまだ倉庫にあるため、引当時点では実在庫は減りません。

注文内容が「白・M 2枚、黒・L 1枚」だったとします。商品全体で3枚ではなく、SKU単位（TS-001-WH-M：2、TS-001-BK-L：1）を引き当てます。色・サイズをまとめて引き当てると、倉庫で必要な商品を確保できません。在庫数が不足している、別の注文が先に確保している、商品が破損している、システムと実在庫が一致しない、別倉庫にしか在庫がない、セット商品の構成品が不足しているといった場合は、自動的に出荷可能へ進めず、例外注文として止めます。

5．出荷可能かを最終判断する

次の条件をすべて満たした注文だけを、出荷可能にします。

「注文済み」という一つの状態だけでは、どこまで進んでいるか分かりません。

6〜7．倉庫へ出荷指示を出し、ピッキングを行う

6．倉庫へ出荷指示を出す

出荷可能になった注文について、倉庫へ作業指示を出します。必要な情報は、注文番号、出荷予定日、SKU、商品名、数量、保管場所、配送先、配送方法、配送日時指定、ギフト包装、のし、同梱物、注意事項です。EC管理画面、倉庫管理システム、API連携、CSV連携、スプレッドシート、紙の出荷指示書などで指示しますが、手作業でも運用できる一方、転記が増えるほどミスが起こりやすくなります。当日10時までに出荷可能となった注文は当日中に倉庫へ出荷指示、10時以降の注文は翌営業日に出荷指示、のように締切時刻を決めます。

7．ピッキングを行う

ピッキングとは、出荷指示をもとに倉庫の棚から商品を取り出す作業です。ECのフルフィルメントでは、注文を準備した後、商品をピッキングし、梱包して購入者へ発送する流れが一般的です。

100gと120g、SサイズとMサイズ、白とアイボリー、旧パッケージと新パッケージ、通常品と限定品など、見た目が似ている商品があります。商品名や見た目だけでなく、SKU・バーコード・商品ラベルで確認します。ピッキング方式には、注文単位で集める（少量出荷で分かりやすい）、複数注文をまとめて集める（効率は上がるが仕分け間違いに注意）、商品ごとに集める（倉庫が大きい場合）といった方法があります。

8．検品を行う

ピッキングは商品を取り出す作業です。検品は、取り出した商品が注文内容と合っているか、販売できる状態かを確認する作業です。

検品項目は、注文番号、SKU、商品名、色・サイズ・容量、数量、商品の破損、汚れ・傷、使用期限・賞味期限、付属品、パッケージ、名入れ内容、ギフト条件です。同じ人が商品を取り出して、そのまま「正しい」と確認すると、思い込みによる見落としが起こりやすくなります。可能であれば、担当者Aがピッキング、担当者Bが検品・梱包というように分けます。一人運営の場合は、時間を空けて再確認する、バーコードを読み取る、チェック欄を使うなどの方法があります。

検品で問題が見つかったら、商品をそのまま送らず、代替在庫を用意する、再ピッキングする、在庫を販売不可へ変更する、欠品対応するといった例外処理へ移します。

9〜10．梱包し、配送ラベル・送り状を発行する

9．梱包する

梱包には、商品を破損から守る、配送ラベルを正しく付ける、注文商品をまとめる、購入者が安全に受け取れる状態にするという4つの目的があります。見た目だけでなく、配送中に耐えられることが重要です。梱包前に、注文商品がすべてそろっているか、数量が合っているか、商品に破損がないか、同梱物が正しいか、別の購入者の書類が混ざっていないか、配送温度帯が正しいか、箱の大きさが適切か、割れ物・液漏れ対策が必要かを確認します。

商品以外に、納品書、取扱説明書、保証書、お礼状、キャンペーン案内、返品方法の案内、ギフトカード、のしを同梱する場合があります。注文ごとに内容が異なる場合は、出荷指示に明記します。ギフト配送で商品価格を受取人へ見せない運用なら、金額なしの納品書を使用する、納品書を同梱しない、購入者へ電子明細を送る、ギフトメッセージを同梱するといった方法を決めます。

10．配送ラベル・送り状を発行する

配送会社へ荷物を渡すには、配送先等を記載したラベルが必要です。主な情報は、受取人名、郵便番号、住所、電話番号、送り主、配送会社、配送サービス、配送日時指定、追跡番号、取扱注意情報です。梱包が正しくても、別の注文の配送ラベルを貼ると誤配送になります。注文番号＝梱包した商品＝配送ラベルの3つを照合します。複数注文のラベルをまとめて印刷すると貼り間違いが起こる可能性があるため、注文番号順に並べる、1件ずつ梱包とラベルを完了する、ラベルのバーコードを読み取る、梱包箱へ仮の注文番号を付ける、最終確認者が注文番号を照合するといった対策を行います。

11〜12．出荷確定前に最終確認し、配送会社へ商品を引き渡す

11．出荷確定前に最終確認する

箱を閉じた時点では、まだ配送会社へ渡していない場合があります。商品を梱包した、正しい配送ラベルを貼った、配送日時指定を反映した、追跡番号が発行された、荷物が出荷場所へ移動した、キャンセル・保留指示がないことを確認後に出荷確定へ進みます。

梱包しただけで発送通知を送ると、購入者が追跡しても情報が表示されない場合があります。

12．配送会社へ商品を引き渡す

配送会社による集荷、営業所への持込み、郵便局への差出しなどによって荷物を渡します。引渡し時には、荷物の個数、配送会社、配送サービス、集荷日時、受付記録、追跡番号、荷物のサイズ・重量、冷蔵・冷凍等の温度帯、取扱注意指定を確認します。「出荷済み」の定義が担当者によって違うと、発送通知の時期がばらばらになります。「配送ラベルを発行した時点ではなく、配送会社へ荷物を引き渡し、受付が確認できた時点を出荷完了とする」のように定義します。利用する倉庫や配送連携によっては、配送ラベル発行時点でシステム上の出荷処理が行われる場合があり、その場合も実際の集荷状況とのずれを確認できる運用が必要です。

13〜14．追跡番号を登録し、発送通知を送る

13．追跡番号を登録する

追跡番号は、荷物ごとに発行され、配送状況を確認するための番号です。追跡番号を注文データへ登録すると、注文と荷物の配送状況をつなげられます。ECプラットフォームの一例では、注文のフルフィルメント時に追跡番号を追加すると、購入者への配送情報通知や注文状況ページでの追跡に利用されます。登録する情報は、注文番号、配送会社、配送サービス、追跡番号、発送日、荷物数、出荷元です。数字の桁を間違える、別の注文の番号を登録する、配送会社を間違える、追跡番号を二重登録する、分割発送なのに1件分しか登録しないといったミスがあるため、可能であれば配送ラベルのバーコードから自動で取り込みます。

14．発送通知を送る

商品を配送会社へ引き渡し、追跡番号を登録したら、購入者へ発送通知を送ります。通知内容は、注文番号、発送した商品、発送日、配送会社、追跡番号、配送状況の確認方法、到着予定、問い合わせ先です。

基本的な考え方は、配送会社への引渡しが確認でき、正しい追跡番号を登録できた時点で通知することです。注文確認、入金確認、発送予定、発送通知、配達完了と、伝える内容を分け、すべての段階でメールを送る必要はありません。購入者が必要とする情報と、問い合わせ削減への効果を見ながら設計します。

15〜17．一部発送・注文変更・キャンセルへの対応

15．一部発送・分割発送

一つの注文に複数の商品が含まれていても、すべてを同時に発送できるとは限りません（例：商品Aは在庫あり、商品Bは在庫切れ）。すべてそろってから発送する一括発送は、配送回数を減らせる、送料を抑えやすい、受取回数を減らせるというメリットがある一方、在庫のある商品も待たせ、引当期間が長くなります。用意できた商品から発送する分割発送は、早く届けられる商品を先に送れる一方、配送料が増え、追跡番号が複数になり、注文状態が分かりにくくなります。

注文全体を単に「発送済み」とすると、商品Bも送ったように見えてしまいます。一つの注文に複数の追跡番号を登録したり、商品や出荷元ごとにフルフィルメントを分割したりできるECサービスもあります。

16．出荷後に注文を変更しない

発送後に、注文情報だけを書き換えると、実際に送った商品と記録が一致しなくなります（例：実際に発送した商品は青・M、注文データを後から黒・Mへ変更）。この状態では、返品や問い合わせ時に何を送ったか分かりません。出荷後に変更が必要な場合は、元の注文内容、実際に発送した内容、変更理由、承認者、購入者への連絡、追加発送・返金の有無を記録します。

17．キャンセルと出荷作業がぶつかった場合

購入者がキャンセルを依頼したとき、商品がどこまで進んでいるかを確認します。未処理なら出荷を止める、ピッキング前なら出荷指示を取消す、ピッキング済みなら商品を棚へ戻す、梱包済みならラベル・箱を確認して戻す、集荷待ちなら配送会社へ渡さない、出荷済みなら配送停止・返品対応を検討、配達済みなら返品条件に基づき対応します。

キャンセル処理をEC画面で行っただけでは、倉庫がすでに作業している場合があります。「キャンセル登録」と「現物の出荷停止」を両方確認します。

18．例外注文を別の列に分ける

通常注文の一覧に問題のある注文が混ざると、誤出荷の原因になります。例外区分の例は、支払い待ち、住所確認、在庫不足、商品不良、名入れ確認、高額注文確認、不正注文確認、キャンセル確認、配送対象外、予約・入荷待ち、購入者返信待ちです。

問題が解決した注文だけを、出荷可能へ戻します。

19．誰が何を担当する？／20．記録しておきたい日時

一人ですべて担当する場合も、工程ごとの完了条件を分けて考えます。受注から出荷までを改善するには、注文日時、決済完了日時、引当日時、出荷指示日時、ピッキング完了、検品完了、梱包完了、配送会社引渡し、発送通知の各工程の日時を残します。どこで時間がかかっているか分かるようになります。

21．確認したい運用指標

住所不備や在庫不足の注文が、何時間・何日止まっているか（例外注文の未解決時間）も確認します。数値を責任追及だけに使わず、工程改善へ使います。

よくある受注・出荷の失敗

実際のケースで考えてみよう｜食品ギフトの注文を処理する

購入者から次の注文が入りました。注文番号：ORD-20260801-0010／商品：ジャム3個セット1セット、紅茶2袋／指定：ギフト包装、のし「御祝」、8月5日午前中配達／支払い：クレジットカード決済済み。

1. Step1｜注文内容を確認する：商品SKU、数量、配送先、日時指定、のしの表書き、ギフト包装、決済状態を確認します。のしの名入れが未入力だったため、注文を出荷可能にはせず、注文状態を「のし内容確認待ち」とします。
2. Step2｜購入者へ確認する：購入者から「名入れなし」と回答があり、のし：御祝／名入れ：なし／確認日時：8月1日13時と記録します。
3. Step3｜在庫を引き当てる：GIFT-JAM-003（1）、TEA-001（2）、WRAP-GIFT（1）を引き当てます。
4. Step4｜倉庫へ出荷指示：出荷期限、ギフト条件、配達日時を含めて指示します。
5. Step5｜ピッキング・検品：倉庫担当者が商品を取り出し、別の担当者がジャム3個セットが1箱、紅茶が2袋、賞味期限、破損、ギフト包装、のし「御祝・名入れなし」を確認します。
6. Step6｜梱包・ラベル発行：金額入り納品書は同梱せず、購入者へ電子明細を送ります。配送日時指定をラベルへ反映します。
7. Step7｜出荷・通知：配送会社へ引き渡した後、追跡番号を登録して発送通知を送ります（注文状態：発送済み／追跡番号：1234567890／発送日：8月2日／到着予定：8月5日午前中）。

このように、出荷を急ぐのではなく、不明点を解決してから商品を動かします。

受注から出荷を設計する12の質問

1. 注文が入ったことをどこで確認しますか？EC管理画面、メール、受注システムなどを決めます。
2. 出荷してよい決済状態は何ですか？支払方法ごとに決めます。
3. 住所不備を誰が確認しますか？倉庫へ送る前に確認する担当者を決めます。
4. いつ在庫を引き当てますか？注文確定、決済完了などの条件を決めます。
5. 出荷可能の条件は何ですか？確認項目をチェックリスト化します。
6. 倉庫へ何の情報を渡しますか？SKU、数量、配送先、ギフト等を整理します。
7. ピッキングは何を使って確認しますか？商品名だけでなく、SKU・バーコードを使います。
8. 検品は誰が行いますか？ピッキング担当者との分離も検討します。
9. 出荷完了をどの時点としますか？梱包、ラベル発行、配送会社引渡しを区別します。
10. 追跡番号はどのように登録しますか？自動連携、CSV、手入力などを確認します。
11. 発送通知はいつ送りますか？配送会社への引渡しと追跡番号登録を基準にします。
12. 例外注文をどこで管理しますか？通常注文とは別に、問題・担当・期限を記録します。

やってみよう｜受注ステータス・トラッカー＆運用指標計算機

10段階のステータスを1つずつ進めると、実際の日時が記録されていきます。本文の「記録しておきたい日時」を自分の手で再現できます。さらに、予定どおり発送できた割合、出荷ミス率、追跡番号登録率を計算できます。入力内容はこのブラウザにのみ保存され、外部へは送信されません。

アウトプットワーク｜受注から出荷までを作ってみよう

販売する商品を一つ選んでください。分からない工程は推測で埋めず、「未確認」と記入してください。

理解度チェッククイズ

よくある質問

今回のまとめ

ECの受注から出荷までは、商品を箱へ入れて送るだけではありません。今回覚えておきたいポイントは、次の5つです。

1. 注文受付・決済・出荷は別の状態として管理する
2. 注文内容と支払いを確認してから、SKU単位で在庫を引き当てる
3. ピッキングは商品を取り出す作業、検品は正しさを確認する作業
4. 梱包済みと配送会社への引渡し済みを分ける
5. 正しい追跡番号を登録してから発送通知を送る

速く発送することは大切です。しかし、早さだけを優先して確認を省くと、誤配送、数量違い、破損、未払い出荷などが起こります。重要なのは、注文番号を軸に、注文情報・決済・在庫・現物商品・配送ラベル・追跡番号を一致させることです。

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文：横田和也／解決ドットコム編集部