商品を正しく梱包し、配送会社へ渡しても、すべての荷物が予定どおりに届くとは限りません。届いた商品が割れていた、追跡情報が途中から動かない、配達予定日を過ぎても届かない、別の住所へ配達された、注文と違う商品が届いた、長期間不在だった、保管期限を過ぎて返送された——こうした問題を、まとめて「配送事故」と呼ぶことがあります。

しかし、原因は配送会社だけにあるとは限りません。違う商品が届いた場合は倉庫のピッキングミスかもしれず、住所不明で返送された場合は注文情報の入力ミスかもしれません。商品が割れていた場合も、配送中の衝撃だけでなく梱包方法が原因の可能性があります。大切なのは、最初から犯人を決めることではありません。

配送会社ごとに、保管期間、補償、申告期限、再配達の条件が異なります。実際の対応では、利用サービスの最新約款・契約条件・公式案内を確認してください。

先に結論｜配送事故対応は「原因調査」と「購入者対応」を分ける

配送事故が発生すると、配送会社が壊したのか、倉庫が間違えたのか、購入者の受取り方に問題があったのかを確認したくなります。しかし、原因調査が終わるまで購入者を待たせると、問題が長引きます。実務では、次の2本を並行して進めます。

購入者への解決を先に進め、その後、販売者・倉庫・配送会社の間で原因と費用を整理する場合もあります。「購入者への解決」と「原因と費用負担の確定」はイコールではありません。

身近な例で考えると「レストランで違う料理が届いた」

レストランで注文と違う料理が運ばれてきたとします。店員が最初に「厨房と配膳担当のどちらが間違えたか、調査が終わるまで待ってください」と伝えたら、利用者は困ります。先に行うのは、注文内容を確認する→違う料理を下げる→正しい料理を用意する→厨房と配膳の原因を確認する、という対応です。ECも同じで、購入者への解決と、内部の原因調査を分けます。

1．まず問題を4種類に分ける

「配送トラブル」とまとめず、どこで問題が起きた可能性があるかを分けます。

誤出荷は「注文：黒・Mサイズ・1個／発送：白・Mサイズ・1個」のように、出荷元が注文と違う商品を発送している状態です。最初に種類を分けることで、確認する相手と情報が見えます。

2．問い合わせを受けた直後の7ステップ

配送事故の連絡を受けたら、次の順番で対応します。①注文を特定する（注文番号、購入者名、商品名、商品コード、発送日、配送会社、追跡番号）。②何が起きたか確認する（「壊れていた」だけでなく、箱か中身か漏れかを具体化）。③商品を使わず、捨てずに保管してもらう。④荷物全体・配送ラベル・損傷部分などの写真を受け取る。⑤交換・再発送・返金など購入者の希望を確認する。⑥「確認後に連絡します」で終わらせず、次の連絡時刻を伝える。⑦通常の問い合わせと分け、事故管理番号（例：INC-20260729-001）を作って管理します。

3．配送事故の受付項目

4．破損・水濡れが起きた場合

最初に確認するのは、外箱にも損傷があるか→商品本体のどこが壊れているか→梱包材はどのように入っていたか→商品は箱の中で動いた形跡があるか→配送会社へいつ引き渡したか、の順です。破損商品、外箱、緩衝材、配送ラベル、液漏れした袋、付属品を捨てないよう案内します。佐川急便も、届いた荷物が破損・水濡れしていた場合は、送り状番号を用意して担当営業所へ連絡するよう案内しています。

ガラス片がある商品、液漏れした食品、容器が膨張している商品、電池や電気製品、化粧品、医薬品・衛生用品、冷蔵・冷凍状態に問題がある食品は、破損状態によって使用を止めてもらいます。安全性・衛生・品質の判断が必要な場合は、製造者や品質管理担当者へ確認します。

交換・再発送は、破損を確認→交換在庫を確保→新しい出荷番号を作成→再検品・再梱包→購入者へ発送予定を案内→交換品を発送→破損品の回収または処分方法を案内、という流れです。破損品を必ず購入者から返送してもらうとは限らず、割れたガラス製品など購入者による再梱包が危険な場合は、無理に返送を求めません。

「箱が傷付いた」場合の考え方

外箱には2種類あります。輸送中の商品を守るための「配送用の外箱」は、軽い擦れやへこみがあっても中の商品に問題がない場合があります。一方、ギフト箱や化粧箱、保存箱など「商品の一部である箱」は、傷が付くと商品価値が下がる可能性があります。佐川急便も、化粧箱や外装箱自体が商品の一部となる場合は、さらに段ボールなどで二重梱包するよう案内しています。商品マスタには、外箱が「配送資材」か「商品構成品」かを登録しておきます。

6．荷物が届かない・紛失の可能性がある場合

「届かない」と連絡を受けても、すぐに紛失とは判断しません。追跡番号が正しいか→配送会社へ引渡し済みか→追跡情報が登録されているか→配達完了になっているか→不在・持戻り・住所不明ではないか→家族・管理人・宅配ボックスが受け取っていないか→置き配場所にないか→配送会社へ調査依頼、の順に確認します。

「伝票番号未登録」の場合は、送り状を作っただけ、配送会社へまだ渡していない、引渡し後で追跡反映前、倉庫で出荷処理が止まっているなどが考えられ、倉庫やメーカーへ実際の引渡し日時・引渡し場所・出荷数量を確認します。配達完了なのに見当たらない場合は、宅配ボックス、玄関周辺、管理人・受付、家族・同居人、隣家への誤配の可能性を購入者へ確認してもらいます。それでも見つからない場合は配送会社へ調査を依頼します。購入者へ近隣住宅を自分で訪問して回収するよう強く求めないようにします。個人情報や安全面の問題があるため、配送会社を通じて調査します。

7-8．置き配後に荷物が見当たらない場合／配送遅延が起きた場合

置き配では、指定場所と異なる場所へ配達された、雨や風で荷物が移動した、盗難、誤配、配達完了処理の誤りなどの可能性があります。置き配後の盗難・紛失などの扱いは配送サービスや指定方法によって異なり、例えば佐川急便は受取人が指定した場所へ置いた時点を引渡し完了とし、その後の盗難・紛失・き損について原則責任を負わないと案内しています。日本郵便の指定場所配達にも同様の免責事項があります。販売者側では、誰が置き配を指定したか、どの場所を指定したか、配達写真があるか、商品が置き配対象だったかを確認し、契約条件だけを読み上げて終わらせず、配送会社への調査依頼や再発送可否を整理します。

配送予定日を過ぎても届かない場合は、販売者・メーカー・倉庫が予定どおり配送会社へ渡していない「出荷遅延」か、配送会社へ渡した後に到着が遅れている「配送遅延」かを分けます。注文日→出荷予定日→配送会社への引渡し→配達予定日のどの区間で止まったか確認し、現在の配送状況、最後に確認できた場所・時刻、配送会社へ調査依頼したこと、次の回答予定を購入者へ伝えます。「配送会社の問題なので分かりません」という案内は避け、販売者側でも追跡・調査を進めます。誕生日プレゼントや季節商品など到着目的日が重要な商品では、単に「あとで届きます」と案内せず、購入者が注文を継続するか確認します。

9．誤配送と誤出荷を分ける

似た言葉ですが、原因が違います。誤出荷は、出荷元が注文と違う商品を箱へ入れている状態（注文：商品A／箱の中：商品B／配送先：正しい）です。誤配送は、正しい荷物を違う場所や違う人へ配達している状態（注文：商品A／箱の中：商品A／配送先：別の住所）です。注文と違う商品が届いた場合は、外箱の宛名、配送ラベル、箱の中の商品、同梱の納品書、商品コードを確認します。日本郵便も、注文と違う品物が届いた場合は受取人から差出人へ連絡するよう案内しています。配送会社は箱の中の商品選定を行っていないためです。

他人の氏名、住所、電話番号、注文内容などが荷物へ入っていた場合は、単なる誤出荷ではなく「個人情報事故」としても扱い、対象者・情報項目・件数・回収状況を記録して責任者へ直ちに報告します。商品Aを購入者Bへ、商品Bを購入者Aへ送ってしまった場合でも「お互いに送り合ってください」という対応は避けます。購入者の住所を他人へ知らせることになり、商品状態も管理できないためです。販売者または指定した回収先へ返送してもらい、正しい商品を別に発送します。

10-12．長期不在／保管期限切れの返送／受取拒否・受取辞退

購入者が不在で荷物を受け取らない場合、配送会社が一定期間保管します。ただし保管期間はサービスによって異なります。2026年7月時点の公式案内では、ヤマト運輸の通常宅急便は最初の不在連絡票の日を含め7日間、クール宅急便は3日間です。日本郵便のゆうパックは原則7日間で、期間内に配達できない場合は差出人へ返送されます。固定数値をすべて暗記するのではなく、利用する配送サービスごとに確認します。保管期限の前に、配送会社・追跡番号・保管期限・再配達の依頼方法をメールや電話などで連絡します。クール配送は通常配送より保管期間が短い場合があり、返送された商品を再販売・再発送できるとは限らないため、DAY25で学んだとおり温度履歴や品質を確認して判断します。

返送された箱をそのまま再発送しません。商品に傷がないか、食品の品質に問題がないか、梱包材が使えるか、住所が正しいかを確認します。再発送送料は一律ではなく、販売者の住所入力ミスなら販売者負担、倉庫のラベルミスなら倉庫との契約に基づく、購入者の住所入力ミスや長期不在なら事前表示した規約に基づくというように、原因を基に決めます。通信販売では、返品の可否、期間、条件、送料負担などの返品特約を明確に表示する必要があります。

受取拒否には、注文した覚えがない、代引金額を用意していない、商品が不要になった、差出人名に覚えがないなど、異なる理由があります。配送会社では未受領の荷物について受取拒否・受取辞退を受け付ける場合がありますが、受取後の返品については配送会社ではなく送り主・販売者へ相談する扱いが一般的です。ヤマト運輸も、受取後の荷物を配送会社の判断で回収・返品することはできず送り主へ相談するよう案内しています。日本郵便も、心当たりのない代金引換郵便物等は受取拒否できますが、一度受け取った後は郵便局では返品・返金に応じられないと案内しています。受取拒否だけで不正利用者と決めつけず、発送元名の表示不足やキャンセル連絡の反映漏れがないかを確認します。

13．再配達が繰り返される場合

在宅時間と配達時間が合わない、再配達依頼をしていない、配達通知に気づいていない、宅配ボックスが満杯、住所や建物名が不十分などが理由として考えられます。販売者側では、発送前に到着予定を知らせる、追跡番号を早めに通知する、日時指定を受け付ける、郵便番号・住所・建物名を確認する、冷蔵・冷凍品の受取注意を表示する、保管期限前に連絡する、といった対応ができます。すべてを置き配へ変更しないことも重要です。例えばヤマト運輸では、クール宅急便、代引き、着払い、高額品、医薬品などは置き配の対象外と案内されています。商品特性と配送サービスを確認して受取方法を案内します。

14-15．返金・交換・再発送をどう選ぶ？／購入者への返金と配送会社の補償を分ける

交換は、同じ商品在庫があり、購入者が商品を希望し、再発送しても利用目的に間に合う場合に向いています。代替品は、同じ商品が完売、色・サイズ違いで代替できる、購入者が了承している場合に向いていますが、購入者の同意なく別商品を送らないようにします。一部返金は、商品の一部だけ不足、セットの一部に軽微な問題があり購入者が使用でき、了承している場合に向いています。全額返金は、商品を使用できない、在庫がない、到着目的日に間に合わない、紛失した場合などに向いています。

配送会社の補償判断に時間がかかる場合があります。購入者への返金と、販売者・倉庫・配送会社間での費用精算を分ける方法があります。「配送会社から補償金が支払われるまで返金できません」と一律に案内すると解決が遅れるため、先に返金・交換する基準、金額上限、承認者を社内で決めます。また、事故時に確認される金額は仕入原価、修理費、配送料、補償上限、申告価額などによって異なり、「30万円まで」と書かれていても、必ず30万円支払われるという意味ではありません。補償上限と、実際に認められる損害額を分けて考えます。

17-18．在庫処理を忘れない／売上・費用も記録する

配送事故を解決しても、在庫記録がずれることがあります。交換品を送った場合は交換品在庫－1、破損品が返送された場合は返品到着→要確認在庫→再販売不可→廃棄・修理・部品利用、紛失した場合は配送中在庫→紛失確定→在庫損失として処理します。誤出荷品が返送された場合は検品後に販売可能在庫へ戻すか判断し、食品・衛生用品・温度管理品は外観だけで再販売しません。

配送事故では、商品損失、再配送料、回収送料、梱包費、作業費、返金・値引き、廃棄費、補償金など複数の費用が発生します。事故1件ごとの実損は「商品損失＋追加配送費＋回収費＋作業費＋返金・値引き－受取補償金」で確認します。

19．誰が何を担当する？

購入者が、倉庫・メーカー・配送会社へ順番に連絡する運用にしないようにします。購入者窓口を販売者側で一本化し、内部で必要な会社へ確認します。

20．重大事故はエスカレーションする

人身事故につながる可能性、食品の安全性に関わる、発火・発煙、複数注文で同じ破損、個人情報を含む誤配送、高額商品、同一ロットの不良などは、通常問い合わせと分けます。金額だけでなく、安全性、件数、個人情報、拡大可能性で判断します。

21．購入者への初回返信例

22．避けたい対応

23．配送事故を減らすための出荷前確認

• 注文番号・商品コード・SKU・色/サイズ・数量・商品状態・付属品
• 梱包方法・配送先住所・郵便番号・建物名/部屋番号・電話番号
• 配送方法・温度帯・希望日時・配送ラベル・追跡番号

高額品・割れ物・個体差のある商品では、梱包前後の写真を残します。

24-25．配送事故を原因別に集計する／確認したいKPI

「事故が5件あった」だけでは改善できません。商品不良、検品漏れ、ピッキング、梱包、ラベル、配送、購入者情報、受取事情、システムなど、原因区分ごとに集計します。確認したいKPIには、配送事故率（配送事故件数÷発送件数×100）、破損率、誤出荷率、初回返信時間、解決時間、再発送率、長期不在返送率、事故1件当たり実損（事故関連費用÷事故件数）があります。件数が少なくても、高額商品の事故が多ければ大きな損失になります。

実際のケースで考えてみよう｜陶器の商品が割れて届いた

購入者から「箱を開けたところ、マグカップの取っ手が割れていました。外箱の角もへこんでいます」と連絡がありました。

配送事故対応を設計する12の質問

1. 購入者の受付窓口はどこですか？複数の連絡先へたらい回しにしません。
2. 注文を何の番号で特定しますか？注文番号、出荷番号、追跡番号を使います。
3. 写真は何を撮ってもらいますか？商品だけでなく、外箱・緩衝材も確認します。
4. 事故品をどこまで保管してもらいますか？配送会社やメーカーの確認条件を決めます。
5. 交換品を誰が確保しますか？販売在庫と交換用在庫を分けます。
6. 先に交換・返金できる金額上限はいくらですか？承認者と基準を決めます。
7. 配送会社への連絡担当は誰ですか？営業所・法人窓口を記録します。
8. 長期不在をいつ確認しますか？保管期限前に自動・手動で検知します。
9. 再発送送料の負担条件は表示されていますか？原因別に決めます。
10. 返品商品をどこで検品しますか？自社・メーカー・倉庫の役割を決めます。
11. 重大事故を誰へ報告しますか？安全性・個人情報・複数件の基準を決めます。
12. 事故原因を商品・倉庫・配送会社別に集計できますか？再発防止へつなげます。

やってみよう｜事故種別診断ツール＆事故実損計算機

連絡を受けた事故の状況を選ぶと、確認先と初動の目安が分かります。さらに、事故に関わる費用を入力すると、事故1件あたりの実損を自動計算できます。入力内容はこのブラウザにのみ保存され、外部へは送信されません。

アウトプットワーク｜配送事故対応表を作ろう

販売する商品を一つ選んでください。分からない項目は推測で埋めず、「未確認」と記録してください。

理解度チェッククイズ

よくある質問

今回のまとめ

配送事故では、問題の原因と、購入者への解決を分けて進めます。今回覚えておきたいポイントは、次の5つです。

1. 商品・外箱・緩衝材・配送ラベルを保存してもらう
2. 注文番号・出荷番号・追跡番号を使って事実を確認する
3. 購入者への交換・再発送・返金と、内部の原因調査を並行する
4. 長期不在・受取拒否・再配達について事前ルールを表示する
5. 事故を商品・梱包・倉庫・配送会社・受取事情に分けて集計する

配送事故対応の基本的な順番は、購入者の状況を確認→商品・箱・写真を保存→注文・出荷・配送情報を照合→交換・再発送・返金を判断→配送会社・倉庫へ調査→在庫・売上・費用を処理→原因と再発防止を記録、です。配送事故を完全に0件にすることは難しくても、対応の遅れや混乱は減らせます。

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文：横田和也／解決ドットコム編集部