ECサイトで商品を注文すると、画面には「ご注文ありがとうございます」と表示されます。購入者から見ると、これで買い物はほぼ終わったように見えるかもしれません。しかし、販売する側の仕事はここから始まります。

• 注文内容を確認する
• 支払い状況を確認する
• 在庫を確保する
• 商品を取り出す
• 検品する
• 梱包する
• 配送会社へ渡す
• 追跡番号を知らせる
• 売上金の入金を確認する

一つの商品が購入者へ届くまでには、商品・情報・お金・荷物が、それぞれ別のタイミングで動きます。

先に結論｜EC販売は9つの工程で考える

ただし、すべてのECが同じ順番になるとは限りません。

• 銀行振込では、入金確認後に発送する
• 代引きでは、購入者が受け取るときに支払う
• 受注生産では、注文後に商品を製造する
• デジタル商品では、荷物の配送がない
• プラットフォームでは、売上金が複数の事業者へ分配される
• 決済サービスによって入金日が異なる

商品、決済、契約、利用サービスによって流れが変わるため、実際の運用を確認する必要があります。

身近な例で考えると「お弁当の予約注文」と同じ

お弁当屋へ、電話でお弁当を予約する場面を想像してみてください。購入者から注文が入ると、お店は次の内容を確認します。

• どのお弁当か
• 何個必要か
• いつ受け取るか
• 名前と連絡先
• 支払方法
• 注文を受けられる在庫があるか

注文を受けたら、材料やお弁当を確保します。その後、商品を用意し、内容に間違いがないか確認して、購入者へ渡します。ECでは、電話や店頭で行っていた確認を、Webサイト、決済システム、在庫管理、配送会社などを使って行います。違いは、購入者がその場で商品を持ち帰るのではなく、梱包して別の場所まで届けることです。

1．商品情報を登録する

販売前に「商品マスタ」を用意する

ECサイトで商品を販売するには、まず商品情報を登録します。商品に関する基本情報をまとめたデータは、一般的に「商品マスタ」と呼ばれます。主な登録項目は次のとおりです。

• 商品名／商品コード／SKU
• 販売価格／商品説明／商品画像
• サイズ／重量／材質・成分
• 在庫数／配送方法／送料
• 発送までの日数／返品条件／注意事項
• 公開・非公開の状態

商品登録に必要な情報が不足していると、販売開始後に問い合わせや返品が増える可能性があります。

商品そのものと商品情報は別に管理される

ECサイト上に表示されるのは、商品そのものではありません。商品を説明するデータです。たとえば、倉庫に青いマグカップが10個あっても、ECサイトに次の情報が正しく登録されていなければ販売できません。

• 商品名／写真／色／容量／サイズ／価格／在庫数／発送日

商品が倉庫に存在することと、ECサイトで正しく販売できることは別です。

2．商品を公開する

商品情報を登録しただけでは、購入者から見えない場合があります。内容を確認し、公開状態にすると、商品ページが表示されます。公開前には、次を確認します。

• 商品名に間違いがないか／写真と商品が一致しているか／価格が正しいか
• 税や送料の表示が正しいか／在庫数が正しいか／発送までの日数が書かれているか
• 注意事項が不足していないか／返品条件が確認できるか
• 販売してよい商品か／表示内容に問題がないか

複数の会社が関わる場合、販売者だけでなく、メーカーや商品提供者による確認が必要になることもあります。

3．購入者が注文する

購入者は商品ページを見て、購入手続きを進めます。一般的な注文の流れは次のとおりです。

注文が確定すると、ECシステムに注文データが作成されます。

4．注文受付と決済完了は同じではない

EC運用で特に重要なのが、注文が入ったことと、代金の支払いが完了したことを分けて考えることです。注文番号が発行されても、支払いが完了していない場合があります。

注文状態と決済状態を分ける

この3つを一つの状態として扱うと、誤発送や対応漏れが起こりやすくなります。

5．在庫を確保する

注文された商品を他の人へ売らないようにする

注文が入ると、販売可能な在庫から注文分を確保します。この処理を「在庫引当」と呼びます。たとえば、商品が10個あり、2個の注文が入った場合を考えます。

注文された2個は、購入者へ発送するために確保されます。

決済に失敗した場合の在庫

決済が失敗した注文について、在庫をいつ戻すかも決める必要があります。決済失敗時にすぐ戻す、一定時間だけ確保する、担当者が確認して戻す、入金期限を過ぎたら戻すなどの方法があります。ここが決まっていないと、購入されていない商品が長時間売り切れ表示になる可能性があります。

6．注文内容を確認する

出荷前に、注文内容に問題がないか確認します。主な確認項目は次のとおりです。

• 支払いが完了しているか／商品と数量が正しいか／在庫があるか
• 配送先住所に不足がないか／電話番号が入力されているか
• 配送方法が商品に合っているか／日時指定に対応できるか
• 購入者からの要望があるか／不正注文の可能性がないか／重複注文がないか

問題がある場合は、すぐに発送せず、購入者や関係者へ確認します。

7．商品を取り出して検品する

倉庫や発送担当者は、注文情報をもとに商品を取り出します。商品を棚から取り出す作業は、物流の現場で「ピッキング」と呼ばれます。

8．商品を梱包する

検品した商品を、配送中に壊れないように梱包します。梱包では、商品を箱へ入れるだけではありません。

• 商品の大きさ・重量・壊れやすさ／水濡れへの弱さ／温度管理
• 液漏れの可能性／箱の中で動かないか／複数商品を同梱できるか
• 配送会社のサイズ制限／購入者へ必要な書類

9．商品を出荷する

出荷とは、商品を発送元から送り出すこと

商品を配送会社へ渡し、発送処理を完了すると「出荷済み」になります。ただし、出荷済みは、購入者へ商品が届いたという意味ではありません。

10．配送会社が購入者へ届ける

配送会社へ渡された荷物は、配送拠点を経由して購入者へ届けられます。

配送遅延、住所不明、長期不在、受取拒否、荷物の破損・紛失、誤配送、宅配ボックスへ入らない、天候や災害による遅れなどが起こる可能性があります。出荷しただけで対応を終わらせず、問題が起きたときの確認先と対応方法を決めておきます。

配達完了でも終わりとは限らない

配送会社の情報が「配達完了」でも、購入者から「商品が見つからない」「家族が受け取っていた」「宅配ボックスに入っていない」「別の住所へ届いた」「商品が壊れていた」「注文した商品と違う」「数量が足りない」といった連絡が来ることがあります。販売者は、注文番号、追跡番号、配送先、出荷内容を確認し、必要に応じて倉庫や配送会社へ連絡します。

11．売上が確定する

注文金額と確定した売上は同じとは限らない

注文が入った時点で表示される金額が、そのまま最終的な売上になるとは限りません。注文キャンセル、全額返金、一部返金、数量変更、値引き、送料の変更、チャージバック、受取拒否、返品などが起こる可能性があります。そのため、ECでは「注文金額」「決済済み金額」「確定売上」「入金額」を分けて確認することがあります。

1万円の商品を注文した例で考えます。

この10,800円が、すぐに全額販売者の銀行口座へ入るとは限りません。たとえば、決済関連費用324円、振込関連費用200円が差し引かれ、入金額は10,276円になる、という例です。これは仕組みを理解するための例です。実際の手数料、計算方法、消費税の扱い、入金条件は、利用するサービスや契約によって異なります。

12．販売者へ売上金が入金される

購入者の支払いと販売者への入金には時間差がある

購入者が注文時にカードで支払っても、販売者の銀行口座へ同じ日に入金されるとは限りません。決済会社やECサービスが売上金をまとめ、決められた日に販売者へ入金する場合があります。毎週入金、月2回入金、月1回入金、申請後に入金、売上金が一定額に達したら入金など、方法はサービスによって異なります。実際の入金サイクルは、最新の公式情報や契約書を確認します。

注文・決済・出荷・入金は別々に管理する

4つの状態を比較すると、違いが分かりやすくなります。

よくある勘違い

実際のケースで考えてみよう

ケース｜手作りマグカップを販売する

ある工房が、自社ECで手作りのマグカップを販売しています。商品は工房で保管し、注文後にスタッフが梱包・発送します。購入者はクレジットカードで支払います。

1. 商品登録：商品名、写真、容量、サイズ、色、価格、在庫数、発送日、注意事項を登録します。
2. 注文：購入者がマグカップを1個注文します。
3. 決済：カード決済が承認されたことを確認します。
4. 在庫引当：在庫5個のうち、1個を注文分として確保します。
5. 検品：ひび、欠け、汚れがないか確認します。
6. 梱包：緩衝材を使い、箱の中で動かないようにします。
7. 出荷：配送ラベルを作り、配送会社へ渡します。
8. 発送通知：購入者へ追跡番号を知らせます。
9. 配達：購入者が商品を受け取ります。
10. 入金：決済会社の入金日に、手数料などが差し引かれた売上金が振り込まれます。

途中で商品が破損していた場合

検品時にひびが見つかったとします。この場合は、代わりの商品があるか、在庫表示を修正するか、発送が遅れるか、購入者へ連絡する必要があるか、キャンセルや返金が必要か、破損した在庫を誰が記録するかを確認します。注文後の例外処理も、EC運用の一部です。

EC運用を始める前に決める12項目

1. 商品情報を登録する人：商品名、価格、画像などを誰が登録するか。
2. 公開を承認する人：誤った情報のまま公開しないよう、確認者を決めます。
3. 注文を確認する人：何時に、何回確認するかも決めます。
4. 決済状態を確認する人：未払いの注文を発送しない仕組みをつくります。
5. 在庫を更新する人：入荷、販売、破損、返品を反映します。
6. 商品を取り出す人：商品コード、数量、種類を確認します。
7. 検品する人：破損、不良、期限などを確認します。
8. 梱包する人：商品に合う梱包方法を決めます。
9. 出荷を登録する人：追跡番号と出荷日を登録します。
10. 問い合わせへ対応する人：配送、商品、支払いなどの確認先を分けます。
11. 返品・返金を判断する人：判断者と実際に操作する人を決めます。
12. 入金を確認する人：注文、売上、手数料、入金額を照合します。

やってみよう｜この場面、次に何をする？

実務でよく起こる場面をタップすると、まず確認すべきことと対応の考え方が分かります。すべてタップして、判断の基準を整理してみましょう。

アウトプットワーク｜注文から入金までの流れを作ろう

販売したい商品を一つ決めてください。入力内容はこのブラウザにのみ保存され、外部へは送信されません。

ここまで書ければ、注文から入金までの流れと担当者が見えるようになります。

理解度チェッククイズ

よくある質問

今回のまとめ

ECで商品が売れて購入者へ届くまでには、複数の工程があります。今回覚えておきたいポイントは、次の5つです。

1. 販売前に商品情報と在庫を正しく登録する
2. 注文受付と決済完了は別の状態として確認する
3. 注文された商品は在庫から確保する
4. 検品・梱包後に出荷し、配送状況を確認する
5. 購入者の支払日と販売者への入金日は異なる場合がある

ECでは、注文が入れば終わりではありません。注文・決済・在庫・出荷・配送・入金を、それぞれ別の工程として管理することが重要です。誰が、どの画面を確認し、どの条件で次の工程へ進めるのかを決めておくと、誤発送、未払い発送、在庫切れ、問い合わせの放置を防ぎやすくなります。

獲得バッジ

文：横田和也／解決ドットコム編集部