ECでは、一つの商品を販売するために複数の会社が関わることがあります。商品をつくるメーカー。商品ページを作る販売担当者。商品や会社を紹介する事業者。商品を保管・発送する倉庫。ECシステムを提供する運営会社。購入者から見ると、すべてが一つのネットショップに見えることもあります。しかし、裏側では役割が分かれています。

そこで問題になるのが、次の疑問です。

「システム障害で注文できなかったらどうなる？」という疑問も加わります。こうした問題を整理するには、作業をする人と、判断・説明・対応の責任を持つ人を分けて考えることが重要です。

この記事では、一般的なECの役割整理を扱います。具体的な法的責任は、取引内容、契約、利用規約、表示、商品の種類、当事者の行為などによって変わるため、個別の判断が必要な場合は弁護士などへ確認してください。

先に結論｜責任は「3つの層」に分けて考える

ECの役割分担は、次の3つに分けると理解しやすくなります。

たとえば、倉庫の担当者が返金ボタンを押す場合でも、返金するかどうかを決めるのは販売者ということがあります。反対に、販売者が購入者へ対応する責任を持っていても、実際の配送状況は配送会社へ確認しなければ分かりません。大切なのは、次の4つを分けることです。

• 誰が購入者と契約するのか
• 誰が実際の作業をするのか
• 誰が問題を判断するのか
• 誰が購入者へ説明するのか

身近な例で考えると「旅行の予約」と同じ

旅行予約サイトで、ホテルを予約する場面を想像してみましょう。画面を提供しているのは予約サイトです。実際に宿泊サービスを提供するのはホテルです。予約サイトを紹介したWebメディアがあるかもしれません。クレジットカード決済は、決済会社が処理しています。予約サイト上で申し込んだからといって、予約サイトがホテルの部屋を掃除したり、朝食を提供したりするわけではありません。また、ホテルを紹介したWebメディアが、宿泊キャンセルの判断をするとは限りません。

ECでも同じです。誰が画面を提供しているかだけでは、誰が売主で、誰が返金や商品対応を判断するのかは分かりません。サイトの見た目ではなく、表示・規約・契約・実際の取引の流れを見ることが必要です。

1．売主とは

購入者と売買契約を結ぶ側

売主とは、商品を購入者へ売る契約の当事者になる人や会社です。分かりやすく言えば、購入者に対して「この条件で代金を受け取り、この商品を引き渡します」という約束をする立場です。通信販売では、販売価格、送料、支払方法、商品の引渡時期、返品条件、事業者の名称・住所・電話番号などを表示することが求められています。購入者は、こうした表示を見て、誰からどの条件で購入するかを判断します。

2．販売者とは

商品を販売する活動を行う人・会社

販売者という言葉は、状況によって使われ方が異なります。一般的には、商品を選ぶ、販売価格を設定する、商品ページを作る、商品を広告する、注文を受ける、購入者へ連絡する、返品・返金へ対応するといった活動をする人や会社を指します。販売者がそのまま売主になることも多くありますが、販売活動の一部だけを担当し、契約上の売主は別の会社という場合もあります。

3．紹介者・連携事業者とは

商品や会社を知ってもらうきっかけをつくる

紹介者は、商品提供者、販売者、ECサービスなどを別の会社や購入者へ紹介する役割です。生産者をオンラインショップへ紹介する、ECを始めたい会社をシステム提供会社へ紹介する、商品を記事や動画で紹介する、商談の場を設定する、地域の事業者同士をつなぐ、購入ページへ送客するといった活動があります。紹介者、仲介者、連携事業者、営業パートナーなど、さまざまな呼び方があります。

紹介者が注意したいこと

紹介者は、確認していない内容を断定してはいけません。

4．発送担当者とは

商品を取り出し、梱包して送り出す

発送担当者は、注文情報をもとに商品を用意し、配送会社へ渡す役割です。担当するのは、販売者の社内スタッフ、メーカー、生産者、外部倉庫、物流会社、フルフィルメント事業者などです。

誤配送が起きた場合

購入者へ別の商品が届いた場合、次の順番で確認します。

1. 注文内容を確認する
2. 商品コード・SKUを確認する
3. ピッキング記録を確認する
4. 検品記録を確認する
5. 梱包時の記録を確認する
6. 配送ラベルを確認する
7. 別の購入者と商品が入れ替わっていないか確認する
8. 再発送・回収・返金の判断者へ報告する
9. 購入者へ対応内容を説明する

購入者へ「倉庫へ直接連絡してください」と案内するのではなく、最初の問い合わせ窓口で事実を整理する運用が必要です。

5．配送会社とは

荷物を発送元から購入者へ運ぶ

配送会社は、発送担当者から荷物を受け取り、購入者へ届けます。荷物を集荷する、配送拠点で仕分けする、購入者へ配達する、追跡情報を提供する、不在時の持戻り・再配達、住所不明時の確認、配送中の破損・紛失の調査、受取拒否時の返送などが主な仕事です。

配送会社は荷物を運びますが、通常、商品の販売価格や返品条件を決める立場ではありません。購入者から「商品が届かない」という質問があった場合、配送会社は荷物の現在地を調べられます。一方で、商品を再発送するか、返金するかは、販売者などが判断する場合があります。

6．システム提供者とは

ECを動かすための機能を提供する

システム提供者は、ECサイトや取引を動かすための仕組みを提供します。商品登録、商品ページ、ショッピングカート、注文管理、在庫管理、顧客管理、決済連携、クーポン、売上管理、出店者管理、売上分配、API・CSV連携といった機能です。

7．決済会社とは

支払いと入金の仕組みを支える

決済会社は、購入者のカード決済などを処理し、売上金を販売者へ入金する仕組みを支えます。支払い情報を処理する、決済を承認・拒否する、不正利用を確認する、売上を確定する、返金処理を行う、売上金を入金する、決済履歴を提供するといった役割があります。

購入者へ返金するかどうかは、売主や販売者が判断し、決済会社の機能を使って返金処理を行う場合があります。

つまり、判断する人と、実際にお金を戻す仕組みを提供する会社は別の場合があります。

役割の違いを一覧で整理する

これは一般的な整理です。実際の責任は、契約、規約、表示、取引方法、各社の行為によって変わります。

作業担当と責任者を分けてみよう

ECでは、「誰が作業するか」だけでなく、「誰が判断するか」も決めます。

作業する人と判断する人が同じ場合もあります。ただし、少人数で運営する場合でも、誰が何を決めるかは明確にしておきます。

問題別｜誰に確認する？

購入者をたらい回しにしないためのルール

複数の会社が関わっていても、購入者から見た最初の窓口を明確にします。

やってみよう｜このトラブル、誰に確認する？

購入者からよくある問い合わせをタップすると、まず確認すべき担当者が分かります。すべてタップして、窓口の分け方を整理してみましょう。

実際のケースで考えてみよう

ケース｜職人の商品を別会社がEC販売する

地域の職人が手作りの花瓶を製造しています。別の販売会社がECサイトで商品ページを作り、購入者へ販売します。注文が入ると、職人が商品を梱包し、配送会社へ渡します。ECサイトは外部サービスを利用し、カード決済は決済会社が処理します。

発送作業を職人が担当していても、購入者との契約や表示に応じて、販売会社が購入者へ対応する場合があります。

責任分担を決める10の質問

1. 購入者と売買契約を結ぶのは誰ですか？事業者表示、注文画面、規約、契約を確認します。
2. 商品代金を受け取るのは誰ですか？決済会社を経由したあと、売上金が誰へ入るか確認します。
3. 販売条件を決めるのは誰ですか？価格、送料、発送日、返品条件の決定者を確認します。
4. 商品情報を保証・確認するのは誰ですか？メーカー、販売者、公開承認者を整理します。
5. 商品を発送するのは誰ですか？自社、メーカー、職人、倉庫などを確認します。
6. 購入者の最初の窓口は誰ですか？購入者を複数社へ回さない窓口を決めます。
7. 返品を判断するのは誰ですか？返品受付者と承認者を分けて確認します。
8. 返金操作をするのは誰ですか？管理画面の操作権限と承認手順を確認します。
9. 商品事故・配送事故は誰が調査しますか？メーカー、倉庫、配送会社への連絡手順を決めます。
10. 記録をどこに残しますか？注文、問い合わせ、判断、返金、再発送の履歴を保存します。

アウトプットワーク｜EC責任分担表を作ろう

販売したい商品、または普段利用しているECサイトを一つ選んでください。入力内容はこのブラウザにのみ保存され、外部へは送信されません。

理解度チェッククイズ

よくある質問

今回のまとめ

ECでは、複数の会社が一つの販売に関わります。今回覚えておきたいポイントは、次の5つです。

1. 売主は、購入者と売買契約を結ぶ側
2. 販売活動をする会社と、契約上の売主が異なる場合がある
3. 紹介者は、紹介範囲を超えた内容を勝手に断定しない
4. 発送担当者は商品を送るが、返金判断者とは限らない
5. システム提供者はEC機能を提供するが、必ず売主になるわけではない

ECでは、会社名だけを並べても責任分担は分かりません。誰が契約し、誰が作業し、誰が判断し、誰が購入者へ説明するのかを分けて整理する必要があります。購入者から見た問い合わせ窓口を明確にし、裏側でメーカー、倉庫、配送会社、決済会社、システム提供者へ確認する仕組みをつくることが重要です。

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文：横田和也／解決ドットコム編集部